WhatsApp als klantenservicekanaal biedt een aantal duidelijke voordelen, zoals een groot bereik en persoonlijk contact. Dit zijn twee eigenschappen van het kanaal die op hun beurt ook als uitdaging kunnen worden gezien. Het is daarom niet verwonderlijk dat veel organisaties starten met een pilot. Volgens Carin Vreede, teamleider Social Hub bij NLE, was bereikbaarheid van de klantenservice een belangrijke aspect in de beslissing om WhatsApp in te zetten voor klantcontact. 'We zagen het mobiele verkeer oplopen. De stap naar WhatsApp was een logisch vervolg.'
9292 koos om een andere reden voor het kanaal laat Marco Langendam, senior Communicatie & Online Media weten: 'Er is een duidelijke trend zichtbaar van persoonlijker contact, mensen willen niet dat iedereen kan meelezen.' 9292 richt zich via WhatsApp expliciet op klantenservice-gerelateerde zaken en niet op het geven van reisinformatie. 

Branding
Efficiënter klantcontact bleek een belangrijke reden voor NLE en 9292 om op zoek te gaan naar een geïntegreerde oplossing binnen hun bestaande tools voor webcare. Duidelijk voordeel: toegang voor het gehele webcareteam tot WhatsApp, als aanvulling op andere social-mediakanalen. Dit vereenvoudigt de adoptie van WhatsApp als nieuw contactkanaal én creëert mogelijkheden voor de toekomst op het gebied van social crm. Webcaremedewerkers zullen moeten wennen aan de nieuwe tone of voice en het privé-karakter van het platform. Naast softwarematige integratie binnen hun bestaande webcaretool OBI4wan koos NLE ook voor de creatie van een nieuw team: de Social Hub, onderdeel van Branding & Communicatie, maar fysiek aanwezig op Klantenservice. Carin: We wilden de online servicekanalen ook laten bijdragen aan branding. Met de start van het nieuwe team Social Hub keken we dus eerst waar deze in de organisatie past. Profilering op een online servicekanaal is een stuk informeler dan via telefoon of e-mail.'
9292 startte een pilot, gebaseerd op het idee dat een grote groep reizigers graag iets zou willen melden of vragen, maar dan wel via een privé-kanaal. Marco: 'De eerste reacties waren positief en bevestigden de keuze om WhatsApp naast Twitter en Facebook in te gaan zetten als servicekanaal.'

Voordelig en snel
Een zakelijke inzet van WhatsApp kon niet uitblijven, zeker gezien Facebook zelf plannen aankondigde om WhatsApp toegankelijker te maken voor bedrijven. 9292 zag kansen voor laagdrempelig contact. Marco: 'WhatsApp biedt een handige, voor de klant voordelige en persoonlijke manier om servicevragen af te handelen. Op termijn denken we aan een koppeling met e-tickets en het sturen van alerts naar specifieke groepen bij bijzonderheden in het openbaar vervoer.'
Voor NLE is het een logische uitbreiding. Carin: 'Waarom niet een vraag via WhatsApp aan je energieleverancier stellen? Het werkt snel én we kunnen volledig zijn. Dat past precies bij ons First Contact Fix-principe.'

Standaardkanaal
NLE hield bij de lancering rekening met verschillende scenario’s, ook omdat andere bedrijven nog geen inzicht gaven in de impact van het communiceren van een nummer. Carin: 'Wij kozen voor een klein blokje op de klantenservicepagina, gewoon om te zien wat er zou binnenkomen. Binnen twee minuten hadden we ons eerste berichtje binnen!'
Bij 9292 was de grootste uitdaging niet het volume, maar het beschikbaar houden van de dienst bij succes. Marco: 'Het past namelijk binnen het landschap van webcare, waar vaak openingstijden tussen 06:00 en 24:00 van toepassing zijn. Op dit moment verlenen we service via WhatsApp binnen kantoortijden.'
9292 verwacht dat het een standaardkanaal voor service wordt. Het openbaar vervoer is dynamisch, dus de behoefte aan snelle en toegankelijke informatie is groot. Marco: 'Reizigers gebruiken deze media steeds vaker om in contact te komen om vragen en opmerkingen door te geven. Wanneer je onderweg bent kan dat prima via WhatsApp.'
Sinds de (definitieve) start groeit het aantal berichten via het kanaal nog steeds. Momenteel is het volume van WhatsApp de helft van het totaal aantal reacties via social media, maar uitbreiding van de servicetijden is volgens Marco nog niet aan de orde.
Bij NLE worden zo’n 260 gesprekken per week gevoerd. Carin: 'Op dit moment is WhatsApp het op een na drukste online kanaal. Ik verwacht binnen niet al te lange tijd een verschuiving te gaan zien van telefonie en e-mail naar onder andere WhatsApp.'